«Вас вітає гаряча лінія Укрзалізниці!» Репортаж із контакт-центру компанії

Кожна людина, яка користується залізничним транспортом України, може залишити скаргу або подяку про якість надання послуг, чистоту у вагонах та етичне поводження провідників і працівників вокзалів, якщо зателефонує на гарячу лінію «Якість та сервіс». З якими питаннями звертаються пасажири та як побудована робота телефонної служби, мав можливість побачити кореспондент газети «Магістраль».

 

Візит до Центральної станції зв’язку

П’ята ранку. В операторів філії «Центральна станція зв’язку» ПАТ «Укрзалізниця» — гаряча пора. Приймають дзвінки від пасажирів, які перебувають у поїздах та на вокзалах у різних куточках України. На столі в оператора комп’ютер і техніка, що записує кожну розмову. На моніторі — програма, куди вводять імена та прізвища, які називають пасажири, номери їхніх мобільних телефонів та зміст повідомлень.

Телефонують з Чернігівщини. Пасажир скаржиться на сервіс. Мовляв, відкрив пакунок із білизною і не сподобалась якість прання. Оператор записує номер поїзда і вагона, описує зміст скарги та направляє звернення до філії «Пасажирська компанія». Коли повідомлення опрацюють, у програмі з’явиться роз’яснення щодо реакції відповідних служб.

З іншим оператором розмовляє пасажир приміської електрички. Каже: щодня їздить залізничним транспортом на роботу, а тепер дізнався, що за тиждень вагони з його містечка курсуватимуть через день. Просить передати звернення відповідальним за збереження маршруту.

«У нічний час найбільше дзвінків тоді, коли пасажири не сплять: з десятої вечора до півночі, та вранці, з четвертої до шостої. Вдень найчастіше телефонують до 11-­ї», — розповідає оператор Валентина.

Новий дзвінок — від пасажира, котрий хоче дізнатися, як зробити пересадку з поїзда, яким приїхав із Києва до Одеси, на наступний, до Мелітополя. Оператор повідомляє номер довідкової служби вокзалу.

«Ми більше приймаємо звернення, аби потім переадресувати їх іншим підрозділам, які відповідають за сервіс та покращення якості обслуговування пасажирів. Тому, якщо у зверненні йдеться про випадок корупції чи пасажир хоче отримати детальну інформацію щодо проїзду, направляємо до служб, які відповідають за це і знають всі деталі», — каже Валентина.

На столі в оператора недопита чашка кави, вже вистигла.

«Пила о третій ночі, щоб думки були свіжішими. Коли дзвінків стає більше, чашку взяти до рук немає коли. Так кава і лишилася», — пояснює жінка.

 

Статистика звернень і скарг

«У грудні 2017 р. оператори контакт­центру прийняли 8923 дзвінки, було зареєстровано та передано на розгляд до підрозділів ПАТ «Укрзалізниця» понад 4 тис. звернень, з яких на пасажирські послуги — 3162, приміські — 887, також 1352 скарги отримано від дописувачів через офіційний сайт компанії», — розповідає адміністратор контакт­-центру Людмила Литвинова.

Левова частка звернень стосується послуг у пасажирських поїздах далекого сполучення та обслуговування на вокзалах і станціях. Пасажирів часто турбують температурний режим у вагонах і приміщеннях на вокзалах, зміни у розкладі руху, причини запізнення чи затримки потягів, стан вагонів та постільної білизни, правила перевезення багажу й автомобілів, питання повернення квитків і відшкодування витрат, випадки куріння у тамбурах.

«Після 12 грудня 2017 р. отримували подяки від пасажирів, які користуються приміським сполученням, за відкриття «човникового руху» електропоїздів на дільниці Тетерів—Святошин—Тетерів, — згадує Людмила Литвинова. — Люди задоволені, що модернізований електропотяг більш комфортний і швидкий. Особливо він подобається жителям Бучі та Ірпеня, які отримали змогу скоріше добиратися на роботу до Києва».

У період передсвяткового ажіотажу, пов’язаного з квитками на пікові дати — 29 та 30 грудня 2017 р., чимало пасажирів телефонували до контакт­центру.

«Люди хотіли з’ясувати, чи зможуть придбати проїзні документи на свята та як отримати гроші за квитки, що купували в інтернеті, зокрема у період з 12 грудня 2017 р., коли кошти за такі посадочні документи повертали лише через залізничні каси. Контакт­центр не є довідковою службою чи касою, тому оператори, в межах своєї компетенції, надавали пасажирам телефони довідкових служб і пояснювали, як вирішувати такі питання, якщо люди перебувають у потязі чи на вокзалі».

Під час «новорічних дзвінків» чимало пасажирів цікавилось, як покататися ретропоїздом на Південно­Західній залізниці та де можна отримати безкоштовні цукерки від Діда Мороза й Снігуроньки. А завдяки зверненням пасажирів до контакт­-центру власникам повертають їхні речі, залишені в поїздах, на вокзалах, у залах очікування.

«У кожному випадку оператори контакт­центру намагаються бути максимально уважними до пасажира і допомогти йому вирішити проблему, що виникла під час поїздки залізничним транспортом, — говорить Людмила Литвинова. — До нас телефонують і дякують за усунення недоліків, про які йшлося в їхніх зверненнях, просять передати спасибі провідникам та начальникам поїздів за якісне виконання своїх службових обов’язків. Пасажири часто дякують за каву, якою вони насолоджувалися під час поїздки у нових моделях пасажирських вагонів виробництва ПАТ «Крюківський вагонобудівний завод», обладнаних сучасними кавоварками».

«Усі зауваження та пропозиції пасажирів, що надходять на гарячу лінію «Якість та сервіс», дуже важливі», — кажуть у контакт­-центрі. Звернення відпрацьовують і доводять до відома співробітників усіх причетних підрозділів ПАТ «Укрзалізниця» для покращення якості обслуговування пасажирів на залізницях України.