Школа провідника: що чекає на випускників по завершенню навчання?

14 листопада 2019, 13:16
Покупайте билеты на сайте Мы официальные партнеры Укрзализныци!
Ана Море, «Магістраль». Фото Олега Сірика

Перша Школа провідника АТ «Укрзалізниця» тривала з 11 червня до 7 листопада 2019 р. Навчання складалося з дев’яти модулів. Спочатку планували 72 навчальні години, вийшло — 96, адже програма коригувалась у процесі. Після завершення обрали шість найактивніших слухачів, які у винагороду за завзяття отримали можливість пройти стажування на посаду начальника поїзда.

 

Останній модуль

Для першої Школи провідника 25 представників цієї професії віком до 25 років добирала філія «Пасажирська компанія». Почали з молоді, адже вона гнучкіше реагує на зміни та легше навчається. Приділяли увагу клієнтоорієнтованій комунікації, відіграванню нестандартних ситуацій. Також вправлялись у наданні першої домедичної допомоги. До завершального модуля увійшли заняття з англійської, а також відпрацювання правил обслуговування і спілкування з пасажирами.

Викладачка англійської, менеджерка Департаменту розвитку персоналу та кадрової політики АТ «Укрзалізниця» Поліна Сокол каже, що це вже друга її зустріч зі слухачами.

«Зараз уже легше, адже трохи знаю групу, підходи до людей, — пояснює Поліна Сокол. — Ми працюємо над тим, аби провідник розумів найпростіші моменти. До прикладу, аби міг пояснити, де прохід, як знайти залізничну касу, попросити пред’явити квиток. Також важливо, щоби вмів орієнтуватись у часі та відповідати на питання, приміром, о котрій прибуває поїзд».

Друга частина модуля стосувалася відпрацювання стандартів комунікації провідників. Як діяти, якщо пасажир каже, що йому жарко, і просить щось зробити? Або що казати, коли він забув квиток і дуже емоційно поводиться? Розігрувала найрізноманітніші ситуації зі слухачами головна фахівчиня Департаменту розвитку персоналу та кадрової політики Наталя Обловата.

«Людина не спілкується з поїздом або вокзалом, вона спілкується з людиною, — каже Наталя. — Те, яке враження справляють провідники, — враження про залізницю загалом. Від провідника у спілкуванні з пасажирами потрібно не так багато: коректність, людяність і розуміння. Вони мають уявляти себе на місці пасажира й не шкодувати хороших слів. Коли треба, вибачитися. Коли необхідно, поспівчувати».

 

Враження

«Нам сподобалося, що Укрзалізниця щось робить для нас, — посміхається слухачка Діана Штиль. — Навчання дуже корисне. Кожен модуль не формальний, а підготовлений людьми з практичним досвідом».

Анна Терещук додає, що найбільше запам’яталися заняття із супроводу та етики спілкування з пасажирами з інвалідністю, а також відпрацювання нестандартних і аварійних ситуацій.

«Ми несемо відповідальність за імідж компанії, — каже дівчина. — Також ми, як пілотна група, маємо ділитися своїм досвідом. Розповідати, що вчитися — це круто. Тож раджу колегам іти на наступні навчання».

На питання, що ж було найцікавішим, всі мають одну відповідь: працювати з пов’язкою на очах, аби відчути себе незрячою людиною. Також багатьох зачепили за живе техніки надання першої домедичної допомоги (детальніші враження про Школу однієї з учасниць).

 

Майбутнє

Навчання нової групи провідників розпочнеться вже 21 листопада. А у березні—квітні наступного року аналогічні курси пройдуть в усіх великих містах, де є підрозділи філії «Пасажирська компанія»: у Львові, Одесі, Дніпрі, Харкові тощо.

Під час пілотної Школи провідника викладачі та керівники відібрали найкращих із найкращих, тих, хто показав максимальний результат. Йдеться про рівень уваги, заглиблення у процес і активність на заняттях. Їм запропонували продовжити навчання та пройти стажування на посаду начальника поїзда.

Крім того, філія «Пасажирська компанія» хоче виділити для випускників Школи новий поїзд (після капітально-відновного ремонту). Наприклад, потяг Київ—Запоріжжя, який вдень курсує денним Інтерсіті, вночі — як нічний експрес. Вагони нові, усі купейні та трансформери. Ті, хто пройде стажування успішно, отримають нагоду сформувати свою бригаду на одному з таких маршрутів.

«Головне, аби члени колективів стали їхніми послідовниками. Аби отримані під час Школи знання ці хлопці та дівчата передали своїм колегам. Команди стануть новим обличчям Укрзалізниці», — каже заступник директора філії «Пасажирська компанія», в. о. директора з управління персоналом Дмитро Крят. Він зазначає, що новизна цієї Школи полягає у конденсуванні найважливішого. На його думку, випускникам важливо розвивати отримані знання та ділитися ними. Саме тому з’явилася ідея про заохочення.

Команда найкращих отримала також грошову винагороду в розмірі одного посадового окладу за місяць. А всі випускники Школи залишаться під індивідуальним контролем Дмитра Крята. «Їхній розвиток, будь-які зміни стосовно роботи погоджуватимуться зі мною», — каже він.

 

Директор з управління персоналом та соціальної політики АТ «Укрзалізниця» Євгеній Козак:

«Моє завдання — змінювати контекст, в якому працюють усі, зокрема провідники. Моя мета — шукати лідерів, котрі готові вести за собою, змінювати компанію та ставлення до неї. Такими лідерами, які принесуть у свою роботу закладене в цій Школі зерно, стануть її випускники. У наших планах — працювати над тим, аби в компанії лише зростала кількість охочих змінювати Укрзалізницю на краще».

 

 

 

Директорка Департаменту розвитку персоналу та кадрової політики АТ «Укрзалізниця» Людмила Василега:

«Цей пілотний проєкт не був формальним. Якщо бачили, що треба привести певного тренера, ми так і робили, незважаючи на те, що було заявлено на папері. Адже важливіший результат. Наша мета — аби тих, хто бажає змінити ставлення до професії, покращити якість своєї роботи, більшало. Аби зростала кількість провідників з новими поглядами. Аби пасажири у соцмережах залишали позитивні відгуки. Якщо нам вдасться змінити ставлення та сервіс у більшості поїздів, то і ставлення до Укрзалізниці загалом буде іншим».

 

 

 

 

Заступник директора філії «Пасажирська компанія» АТ «Укрзалізниця» Олександр Плескач:

«Вони пройшли таке навчання, про яке я 30 років тому лише мріяв. Якби нас так навчали, працювати було би легше. Сподіваємося, що випускники Школи стануть провідниками нового покоління, нової культури, нового ставлення до пасажирів».

 

Magistral logo

Поширити y соціальній мережі


Читайте також



Чи не хочете поділитися своїми думками з цього приводу?