Контакт-центр Укрзалізниці запрацював в режимі реального часу

18 січня 2019, 15:16
Покупайте билеты на сайте Мы официальные партнеры Укрзализныци!
Ілона Мироненко, «Магістраль». Фото Сержа Гончарова. Інфографіка Олексія Посудієвського

В Укрзалізниці оновлений контактний центр вже приймає дзвінки. Він оброблятиме всі звернення клієнтів товариства в режимі реального часу. Як це відбуватиметься, розповіли фахівці Департаменту з організації внутрішніх та міжнародних пасажирських перевезень.

 

Допомогу «тут і зараз» не надавали

Донині диспетчери філії «Центральна станція зв’язку» АТ «Укрзалізниця» лише збирали і занотовували скарги. Штату фахівців, які обробляли б запити, що надійшли, не було. Відповідно не існувало і контролюючого органу, який би відслідковував «життя» звернення від моменту його надходження і до моменту вирішення проблеми. Допомога могла надійти через два тижні, а то й місяць. Розв’язувати питання в такий термін неприпустимо, адже бувають ситуації, які треба вирішувати негайно, наприклад, бійка у вагоні, яка може загрожувати життю пасажира.

У зв’язку з цим голова правління АТ «Укрзалізниця» Євген Кравцов поставив завдання забезпечити ефективну роботу контакт-центру з пасажирських перевезень. Відтак розроблено єдиний стандарт прийому і обробки звернень. У перспективі залишиться один канал зв’язку — телефонний, який об’єднає всі існуючі довідкові служби. Туди надходитимуть і розподілятимуться за відповідними напрямами звернення від клієнтів. Оновлений контакт-центр працює в режимі 24/7.

Оператори обов’язково зателефонують клієнтам, які звернулися, щоб уточнити, чи було вирішене їхнє питання. «Наразі в компанії є декілька вхідних каналів для комунікацій з клієнтами. Перед фахівцями стоїть завдання вже в цьому році створити єдину гарячу лінію з чітким розподілом звернень — у теперішньому чи минулому часі — та чітким регламентом їх відпрацювання. Окрім того, працюватимуть такі канали звернень, як чат онлайн та чат-месенджер», — повідомив директор департаменту Олександр Красноштан.

«Ефективність роботи контактного центру оцінюватиметься не кількістю прийнятих дзвінків, а оперативністю вирішення питань. Оператор повинен самостійно надавати клієнтам усю необхідну інформацію, а в разі потреби він зв’язуватиметься з тим чи іншим фахівцем компанії для оперативного розв’язання питання, що турбує пасажира. Саме такі завдання має вирішувати контактний центр уже найближчим часом», — зазначив керівник проекту Департаменту з організації внутрішніх та міжміських пасажирських перевезень АТ «Укрзалізниця» Володимир Щербина. Свої зауваження та побажання щодо обслуговування пасажири можуть повідомляти за номером 0 800 50 31 11 (дзвінки безкоштовні).

IVR замість живого співрозмовника

Для зручності клієнтів також функціонуватиме багаторівнева система IVR (Interactive Voice Response), що завдяки інформації, яку вводить клієнт на підказки комп’ютера, адресуватиме звернення відповідно до тематики. «Наприклад, якщо звернення стосуватиметься дотримання температурного режиму у вагоні, то воно адресуватиметься одному оператору, а щодо придбання квитків через інтернет — уже іншому. Тематичний розподіл дасть змогу покращити якість вирішення цих питань», — розповів Олександр Красноштан. Оператори контактного центру пройдуть відповідне навчання, також для них буде створено єдиний телефонний довідник відповідальних за кожне питання, що суттєво зменшить час, який витрачається на їх вирішення.

IVR — система попередньо записаних голосових повідомлень, що виконує функцію маршрутизації дзвінків всередині кол-центру з використанням інформації, яка вводиться клієнтом з телефону, стане першою ланкою, куди звернеться пасажир, зателефонувавши на гарячу лінію АТ «Укрзалізниця».

Завдання IVR у майбутньому — відсіяти якомога більше дзвінків, які можна вирішити в автоматичному режимі. На першому етапі ця система буде максимально спрощеною. Основне завдання IVR тут — перенаправити пасажира на одну з уже існуючих довідкових служб, що працюють у філіях «Центр транспортної логістики», «Пасажирська компанія», «Головний інформаційно-обчислювальний центр», і «СТОП-корупція».

Аналіз IVR популярних мобільних операторів показав, що вони максимально зменшують відсоток участі людини у процесі надання допомоги. В основі їхніх IVR — база FAQ — питань, що ставляться найчастіше. Саме за такою моделлю в майбутньому має в ідеалі працювати контакт-центр АТ «Укрзалізниця».

Майбутнє за онлайн програмами

Наразі всі звернення пасажирів вирішуються силами співробітників АТ «Укрзалізниця», але одна з ключових цілей контактного центру — надати клієнту можливість вибору або навчити його самостійно вирішувати ситуації. З цією метою вже зараз активно аналізується ринок для створення сучасних каналів комунікації, таких як чат онлайн або чат-бот. Окрім цього, перед контактним центром Укрзалізниці стоїть завдання об’єднати всі довідкові телефонні номери за єдиним форматом та номером.

У майбутньому всі звернення розподілятимуться за часом — реальний або минулий. Не завжди проблему потрібно вирішувати негайно. Часом люди звертаються вже після інциденту чи неприємної ситуації. Такі питання потребують окремих розборів, ведення справи та дедлайнів. Одним із основних завдань на перспективу є впровадження чат-ботів. Нині проводиться аналіз ринку програмного забезпечення. Першочергову увагу надають «Вайберу» як найбільш розповсюдженому комунікативному додатку для смартфона. Також у майбутньому розглядають «Телеграм» та месенджер «Фейсбук».

 

Навмисно не вигадати (Підслухано в контакт-центрі)

— Алло. Мені дали один стейк чаю замість двох.

— Я перебуваю у вбиральні поїзда. Потоком зустрічного повітря мене витягло в ліс. Поверніть мене, будь ласка, в моє тіло.

 

 

Magistral logo

Поширити y соціальній мережі


Читайте також



Чи не хочете поділитися своїми думками з цього приводу?