Покупайте билеты на сайте Мы официальные партнеры Укрзализныци! Оператори контакт-центру Укрзалізниці вирішують питання за чверть години 24/7

Минуло два місяці, як АТ «Укрзалізниця» офіційно запустило оновлений контактний центр на базі філії «Пасажирська компанія». Що змінилося після такого переформатування для пасажирів та працівників компанії, з’ясовувала кореспондентка «Магістралі». Вона дізналася про те, як оператори працюють в режимі реального часу, на що скаржаться клієнти та як вдається вирішити їхні питання протягом 15 хв, а також як працівники контакт-центру запобігають наклепам на бригади провідників.

Про роботу операторів у реальному часі та про найпоширеніші звернення пасажирів говоримо з керівником проекту Департаменту з організації внутрішніх та міжнародних пасажирських перевезень АТ «Укрзалізниця» Володимиром Щербиною.

— Чим оновлений контакт-центр кардинально відрізняється від того, що працював раніше?

— Ми вирішуємо проблеми пасажирів у реальному часі. Ще у грудні 2018 р. оператори контактного центру просто фіксували будь-які звернення. Навіть ті, які стосувалися правил пасажирських перевезень, оформлення електронних квитків. З січня цього року така інформація надається в онлайн-режимі.

— Яке на сьогодні основне завдання операторів?

— Наразі основна мета, яку ставить перед собою контактний центр Укрзалізниці, — це надання якісних послуг. Звісно, є речі, на які оператори ніяк не можуть вплинути, бо ті залежать від роботи вагонних дільниць чи від досвіду провідників. Але багато що таки можна вирішити. Зокрема, звернення стосовно комфорту в поїздах. Наприклад, щодо температурного режиму. Зараз, якщо подорожуючий з цього приводу звертається на гарячу лінію 0 800 503 111, наш оператор зв’язується з начальником поїзда. Той знаходить людину, яка телефонувала, й разом з нею перевіряє температуру, пояснює встановлені температурні норми у вагоні. Якщо це зима і нормативи справді порушені, начальник поїзда разом із провідником повинні запропонувати додаткову ковдру або гарячий чай. При наявності вільних місць — пересадити пасажира тощо. Часовий регламент реагування при критичній ситуації (коли пасажир їде в поїзді, і це стосується його комфорту) — до 15 хв. У зв’язку з тим, що поїзд перебуває в дорозі і мобільні оператори не можуть забезпечити стабільний зв’язок, максимальний термін, за який оператор повинен передзвонити клієнту і уточнити, чи вирішилася його ситуація, — до 1 год. Звісно, у нічний час, з 00.00 до 06.00, пасажира не турбують.

Крім того, контактний центр запобігає всіляким наклепам, коли йдеться про скарги на провідників. За статистикою, у 80 % випадків такі звинувачення є безпідставними. Подібний епізод стався у лютому, коли пасажир поскаржився на нібито п’яного провідника. Одразу прийшов розбиратися начальник поїзда, на станцію Кременчук викликали поліцію. Виявилося, що нетверезим був сам пасажир. Він подзвонив на гарячу лінію, аби помститися стюарду за те, що той зробив йому зауваження стосовно вживання алкоголю. Такі інциденти не одиничні. Тому ми завжди розбираємося у ситуації до кінця, стаючи на бік правди.

— По яку допомогу пасажири звертаються найчастіше?

— Найбільша кількість звернень на сьогодні стосується забутих речей. У вагоні залишають документи, ноутбуки, планшети, мобільні телефони, найновіші версії приставок. За добу надходить від 10 до 20 подібних звернень. У 85 % випадків речі знаходяться. Для пошуку залишеного оператор зв’язується з начальником депо чи начальником поїзда (звісно, не серед ночі), і речі повертаємо, якщо їх не забрали інші, не чесні на руку подорожні. Трапляється, що забуті речі першими знаходять провідники, передають їх черговому по вокзалу, і далі вони зберігаються у камерах схову. Цікаво, що валізи забувають не лише в потягах далекого сполучення, а й навіть в експресі Київ—Бориспіль. Знаходимо, повертаємо.

— Чи бувають дзвінки з приводу різних видів хуліганства?

— На жаль, так. Найчастіше скарги стосуються пограбувань та витівок п’яних пасажирів. Якщо йдеться про нетверезого пасажира, начальник поїзда викликає наряд поліції на найближчу станцію. Поліція перевіряє. Якщо підтверджується, що той у нетверезому стані, його знімають з поїзда. За фактом крадіжки процедура аналогічна. Можу сказати, що справді великою проблемою Укрзалізниці є те, що у нас немає охорони в поїздах. Хуліганство — величезна проблема, з якою неможливо впоратися самотужки. Саме тому наразі ведуться переговори з поновлення співпраці між Укрзалізницею та Національною поліцією України.

— Оператори завжди передзвонюють?

— Одним із перших нововведень нового контакт-центру стали обов’язкові колл-беки та вихідні дзвінки. Тобто, якщо переривається зв’язок чи якщо пасажир не додзвонився, оператор обов’язково передзвонює. Якщо він не додзвонюється з першого разу, то, відповідно до стандартів, повинен передзвонити через 15 хв (півгодини, через годину). Тобто оператор повинен додзвонитися та з’ясувати, яке ж було питання. Це перше.

95 % дзвінків до оновленого контакт-центру Укрзалізниці здійснюють пасажири.

Друге — це вихідні дзвінки з приводу вирішення ситуації. Тобто, якщо ситуація відбувається зараз, оператор отримує звернення і, діючи за алгоритмом, зв’язується з начальником поїзда або начальником вокзалу, доносить інформацію. Оператор попереджає залізничника, що за 15 хв перевірить, як вирішилася ситуація. Але це лише один бік медалі. Найважливіше — чи задоволений пасажир. Тому після розмови з начальником поїзда/вокзалу оператор обов’язково йому передзвонює, уточнює, чи були вжиті заходи. Для нас ситуація розв’язана лише у тому разі, якщо пасажир скаже, що претензій до Укрзалізниці у нього немає, і його питання вирішене.

— Як змінилася кількість скарг з часу оновлення контактного центру?

— Зросла. Наприклад, у січні 2019 р. звернень побільшало на 2 тис. у порівнянні з січнем 2018 р. Торік показник прийнятих дзвінків сягав 65 %, зараз ми його впевнено тримаємо на рівні 92—95 %. Тобто, з кожної тисячі дзвінків, яка надходить на гарячу лінію, 950 ми приймаємо, тоді як минулоріч це було 650.

— Скільки операторів нині працює в контактному центрі?

— З січня — 14 операторів, які працюють за графіком 2/2. Зміни бувають і денні, і нічні. Зараз, враховуючи аналіз попередніх звернень у період весняних та літніх перевезень, час відпусток, кількість операторів плануємо збільшити. На весну — до 18, а влітку дивитимемося за трафіком.

Якщо у вас будуть питання, зауваження чи побажання, дзвоніть на нашу гарячу лінію 0 800 503 111. Оператори завжди готові допомогти і порадити. Адже їх головна мета — забезпечити гідний сервіс та створити позитивне враження про Укрзалізницю.

— Під час старту проекту йшлося і про розробку автоматизованої системи відповідей IVR. На якому рівні зараз цей проект?

— IVR (Interactive Voice Response — система попередньо записаних повідомлень) уже працює. Вона існує для зручності операторів. Звернення пасажирів діляться на види послуг: окремо приміські перевезення, поїзди далекого сполучення, електронні квитки. Планується також окремий напрям за вокзалами. Операторів ми поки що не ділимо за спеціалізаціями, вони усі універсальні. Наразі, в залежності від матеріалу, який надають філії та відділи, триває навчання операторів та розвиток їхнього функціоналу. Тобто платформа контакт-центру вдосконалюватиметься. Розробляється багаторівнева IVR, котра, керуючись інформацією, яку вводитиме клієнт за підказками комп’ютера, адресуватиме звернення відповідно до тематики. До автоматичної системи будуть включені і певні теоретичні питання. Завдання цього програмного продукту — навчити пасажирів самостійно вирішувати ті чи інші ситуації.

— Яких ще технологічних новинок чекати?

— Спільно з філією «Головний інформаційно-обчислювальний центр» та апаратом директора з питань інформаційних технологій ми розробляємо чати-онлайн і чат-боти. Розглядаємо різноманітні платформи, аналізуємо ринок. Адже зараз ера смартфонів, люди більше звикли писати, ніж розмовляти по телефону. Тому чати та чат-боти — це друга і третя сходинки у наданні сервісу нашим пасажирам. Розробка цих технологій потребує і коштів, і часу, тому поки що сказати точно, коли ми їх запустимо, складно. Втім, на мою думку, чати-онлайн та чат-боти не користуватимуться більшим попитом, аніж контакт-центр. Проте ми працюємо над тим, аби надавати нашим пасажирам найрізноманітніші канали для звернень. Клієнт повинен мати змогу обирати, як йому зручніше вирішити ту чи іншу ситуацію.

— Ви сказали, що працюєте над розвитком платформи контакт-центру. Які цілі перед собою ставите?

— В контакт-центрах є основні показники: кількість прийнятих дзвінків та кількість вирішених питань. Також розвиток передбачає підвищення компетенції операторів та контактного центру. Наприклад, пасажир звертається з питанням, як повернути електронний квиток. Кваліфікований оператор повинен не просто відповісти: «Зайдіть на сайт booking.uz.gov.ua та здайте квиток в особистому кабінеті». Він повинен уточнити, чи проходив пасажир реєстрацію, чи вказував той самий e-mail, котрий зазначив при покупці квитка. Тобто оператор мусить провести клієнта від першого до останнього пункту, аби у того все вийшло і він не передзвонював.

У вагоні залишають документи, ноутбуки, планшети, мобільні телефони, найновіші версії приставок. За добу надходить від 10 до 20 подібних звернень. У 85 % випадків речі знаходяться.

— На які питання оператор не може відповісти відразу?

— Маємо немалий пул звернень від співробітників компанії. Оператор не може вирішити їх тут і зараз. Тож він лише збирає ці заявки і передає на опрацювання відповідальним структурам Укрзалізниці. Є й багато питань, пов’язаних не з пасажирськими перевезеннями. Наприклад, звернення з приводу перекриття пішохідних переходів вантажними локомотивами.

Також на сьогодні існує досить багато різноманітних довідкових служб: це контактний центр, «Стоп-корупція», технічна підтримка тощо. Для того, аби спростити доступ клієнтів до номерів, ми працюємо над їхньою уніфікацією. У цьому нам допоможе і майбутня багаторівнева IVR, коли клієнт дзвонитиме на один номер телефону, а в меню обиратиме, з ким хоче зв’язатися.

— Яке основне досягнення оновленого контакт-центру на сьогодні?

— Найголовніше, чим ми вже можемо пишатися, — це кількість заявок, які закривають оператори контактного центру. Для порівняння: у грудні 2018 р. при 1 тис. звернень було створено 950 заявок, які потім розподіляли між відповідальними структурами та спеціалістами. Термін вирішення таких скарг — до 14 днів. Тоді як із січня 2019 р. 73 % звернень вирішуються операторами в режимі онлайн. Із тих заявок, які залишаються до розгляду, 30 % вирішуються впродовж години і теж закриваються.